新书丨算法出手玩转招聘

大家都有拨打类似400免费服务热线的经历，电话对面的那些话务员，有些业务熟悉、言谈亲切，总是能快速解决你的疑问，让你心情很好。但有些却既不熟悉业务、态度又差，常常让你生一肚子气。但你知道吗？也许根本不能怪话务员，这只是因为你俩的性格类型不匹配。而且对公司来说，这么大规模的接听量，用人工转接、匹配的方法肯定应付不来，那怎么办呢？

有本新书叫《算法时代》，作者是美国记者、知名纪录片电影制片人卢克-多梅尔，在书里他告诉我们现在用算法可以解决这个问题。

书里说，有一项基于客户算法的业务叫“可预测的行为路线”，它可以把来电客户和话务员根据不同的性格特点分成若干类型。这样就能更快、更好地把客户跟合适的话务员匹配在一起。这种分类办法基于一个心理学模型，是临床心理学家卡勒博士开创的。他总结了6种常见的性格类型，发现尽管每个人或多或少都有这6种性格特点，但只有在交流双方的主要性格类型吻合的时候，才能达到最佳交流效果。比如说，如果要求一个感情细腻的人阐述冷冰冰的事实，就很难。交流就没法进行，提问的一方会觉得很痛苦。

具体怎么做呢？呼叫中心根据来电客户的语言与问题所涉及的专业知识，加上他的某些性格特点，比如说谈话模式、特定词语的选择、甚至是否经常有类似“嗯”、“啊”这种口头语，把来电客户和话务员的性格特点分类，然后安排适合这个客户性格类型的话务员来与他对话。

结果就发现，这么做了以后，当话务员的性格类型和来电客户相仿的时候，通话的平均时长为5分钟，解决问题的成功率为92%，但如果通话双方的性格类型相互冲突，通话时长就会增加一倍，达到10分钟，但解决问题的成功率却降到了47%。

是不是挺神奇的？其实，算法不仅能解决电话呼叫的匹配问题，甚至还能帮助企业解决招聘问题。现在我们就来看看，在招聘上算法是怎么玩的。

传统的招聘策略存在两个问题，第一个是固有的偏见性。负责招聘的人往往只录用他们了解的人。比如说，Facebook 和领英在招聘的时候，都会检查求职者是不是有熟人在公司，这种熟人内推的方法简练有效，但是会把大量不同地域、社会和文化背景的求职者拒之门外。招聘效果不好，很可能漏过一个天才。

传统招聘策略的第二个问题是，在预测应聘者是否能在职场里取得成功这事上，之前的招聘策略已经被证明是不准确的了。比如说谷歌，一直都特别重视应聘者的学习成绩。它们认为，这可以拿来预测他们在职场上获得成功的可能性。但在数据越积累越多以后，谷歌公司发现。他们拿来预测的那些标准，比如说在校学习成绩、考试得分、以往工作经验、以及面试结果什么的，几乎都不能准确预测应聘者是不是能在某个特定岗位上有突出表现。

所以谷歌公司改变了招聘策略，因为你没法预测人才到底藏在哪个角落里，它们就把招聘目标设定为包含各种人才的群体，这就规避了上面提到的第一个招聘偏见。然后它们在考察应聘者的时候，会权衡关于这个人的几乎所有已知信息。就好像计算机和人类下棋，计算机可以考虑到各种可能的情况，从而选择最好的招数。谷歌会考察求职者上网的时候经常浏览哪些网站，还会用语义分析与情感分析的办法搜索推特的回复，然后把所有这些因素综合起来，给出个分数。它们考虑的是你的整个人生，能非常准确地描述出你的所有特点。听起来是不是有点怕怕的，没准以后你找工作被拒绝，就是因为以前你发过的一条微博呢！

所以作者总结说，算法是思维方式的技术基础，有什么样的技术基础，就有什么样的思维方式，要学会用算法考虑问题。

这里只说了《算法时代》这本书里的两个小例子，如果您有兴趣，可以在书中看到更多的案例。

本文源自：《算法时代：新经济的新引擎》，作者卢克-多梅尔
音频稿：星光
讲述：于浩